23 januari 2008 - Geen fooi, toch buigen

De horeca in Nederland wordt gekenmerkt door een gebrek aan toewijding en te weinig aandacht voor de klant, luidt de conclusie van een recent onderzoek. Niemand zal geschokt zijn. Iedereen weet dat al lang.
Ik heb in Amsterdam vaak op het punt gestaan om zelf maar mijn cappuccino te maken, als de obers het weer eens te druk hadden met bijkletsen. Of als er op een overvol terras maar een persoon de bestellingen stond op te nemen. En dan ook nog zuinig kijken als er ‘maar’ tien procent fooi werd gegeven, na niet geleverde prestaties.
Wat dat betreft leef ik in Japan op een andere planeet. Er is hier zoveel toewijding en bedienend personeel dat je er wel eens gek van wordt. En men doet niet aan fooien. Niet in taxi’s en ook niet in restaurants of cafés. Want fooien kunnen voor ongemakkelijke toestanden zorgen. En gezichtsverlies. En daar houden ze in Japan niet van.
Je zou verwachten dat de bediening uiterst belabberd is, als er geen bonus in het verschiet ligt. Integendeel! In de hoofdstad Tokio wordt de klant gekoesterd. Bestellen gaat altijd in rap tempo. Je kan geen slok nemen of je glas wordt al bijgevuld. De gerechten komen binnen no-time op tafel en populair is het drafje.
Bedienend personeel slentert niet nonchalant naar de tafels maar komt op een drafje aangesneld. Ook zetten restaurants en bars extra mensen in om de klanten naar de toiletten te begeleiden en ze op de afstapjes te wijzen. Scheelt toch weer een paar ongelukken.
Dit heeft alles te maken met de beleefde en vooral dienstbare volksaard, het hoge kwaliteitsniveau maar ook met het besef dat de concurrentie immer op de loer ligt. Er zijn hier tienduizenden horecagelegenheden en die moeten het allemaal hebben van hele verwende klanten. Niet alleen het eten dient voortreffelijk zijn, de bediening is net zo belangrijk.
En nu komt het mooiste: aan het einde van de rit wordt er ook nog voor je gebogen. Of het nu de medewerker van Mc Donalds is of de gérant van een toprestaurant: ze buigen allemaal voor de klant.
En als je een trouwe of heel aardige klant bent, komt zelfs de kok van het restaurant of de bar-eigenaar mee naar buiten om gepast afscheid te nemen. Het buigritueel kan dan zo vijf minuten in beslag nemen en om er einde aan te maken dient men achterstevoren en al buigend uit het zicht verdwijnen.
Ja het is een ware kunst die westerlingen eigenlijk niet verstaan. Want wij weten nooit hoe diep we moeten gaan. Geeft niet, als de intentie er maar is.
Zélfs het animatiefiguurtje dat op de display verschijnt van de geldautomaat kan het niet laten. Ook haar hoofdje maakt een diepe knik, als ik weer eens een paar duizend Yen heb getrokken. Arrigato gozaimasu!(Bedankt!)